銘均書摘(善意的力量)
善意的力量：我們如何創造成長最快、獲利率最高的公司
The Power of Nice: How to Conquer the Business World with Kindness
作者： 琳達．凱普蘭．薩勒、羅蘋．科瓦爾
出版社：大是文化
1. 厄尼• 漢威（Ernest Hamwi ）一九○四年在世界博覽會賣zalabia。(一種在中束地區相當盛行的格子狀薄脆餅）時，如果是抱著這種心態(自私)，那他終其一生可能就只是個街頭小販。漢威注意到附近一個冰淇淋小販因為碗用完了，沒辦法再供應給客人。大多數的人會嗤之以鼻地說：「不關我的事。」甚至可能暗自希望冰淇淋小販的厄運可以給自己帶來更多客人。然而，漢威捲起了一片薄餅，蓋上一球冰淇淋，做出了全世界第一個捲筒冰淇淋。他幫助了鄰居，而且，在這過程當中，賺了一大筆。這就是幫助他人獲取所需的美好之處：在買賣交易中，你通常也幫著創造了一塊更大的餅。因為願意指導一位新進人員，你可能會發現一些事業上的構想，有助於讓你的目標與價值更清晰。
2. 如同談話性節目主持人傑• 雷諾所指出的：「如果你吃了一整塊餅，只會讓自己難受。你吃下你所需要的，然後把剩下的留給別人」
3. 美國總統杜魯門曾說過：「如果你不在乎誰得了功勞，你所能成就的會相當驚人。」
4. 馬克吐溫說「說實話最大好處，就是你永遠不必去想要說什麼」
5. 傾聽很重要。賴瑞‧金說「我談話的第一條規則就是：當我在講話的時候，我學不到一件事」。
6. 人生並不是零和遊戲：當你幫助別人，其實在把餅做大。
7. 用蜂蜜比用枯燥的餅形圖表，能賺得到更多錢（譯註：這句格言原來是這麼說的：You can catch more flies with honey than with vinegar 直譯為蜂蜜比醋更能吸引蒼蠅）
8. 在每一次的人際接觸，只有七％的溝通是透過口語的。其餘的九三％則是來自手勢、語氣等非語言的訊號。
9. 蓋兒(一位自由接案的美編)試過好幾種方式，想要說服對方付款。從寫著「請盡快付錢」還裝飾了很多笑臉的信，到婉轉的催帳電話，但都沒有用。她幾乎要絕望了，但是，她碰巧發現了一個後來證明極為有效的方法：用烘焙食品來買通他們：「我在送出逾期未付的催款單加上個誘因，如果他們在指定的日期付款，我就會回贈給客戶（其實是他們公司的出納啦）：剛烤好的餅乾、巧克力布朗尼、蛋糕，反正是任君挑選。而這個方法有效。
10. 如果你笑著說話，會更容易讓你的客戶、老闆或丈夫接受你的想法。
11. 用禮物敲開心門你是否曾經想過，為何在你買了一輛新車之後，汽車經銷商會常常送花給你，或甚至送D VD 播放器？理由很簡單：小禮物會讓你更喜愛你所購買的大型產品。研究顯示，在購買大件商品，像是汽車或電視之後，有收到禮物的顧客，滿意度會高於沒有收到禮物的消費者。
12. 有時候有個對手存在，有助於激勵你。
13. 新力和三星的高級主管也了解這一點。兩家電子大廠多年來一直處於激烈競爭，兩家公司的成功，分別代表著日本與韓國的國家驕傲。因此，當兩家公司開始一起開發平面電視時，許多人大感意外。兩家公司的領導人認為，彼此可以從對方的優勢中獲益。三星的技術比較先進，但新力則擅於將這些技術應用在消費產品上。共同合作，兩家公司可以提升他們所有產品的品質。
14. 一旦你擺脫「只要有人贏、就一定有人輸」的想法，奇妙的事情就會發生。
15. 看看三大男高音。歌劇界向來是女高音的天下；誰會想得到，歌劇界的三位巨星會同台演出？但是當帕華洛帝、多明哥、卡瑞拉斯共享舞台上的燈光時，卻提高了他們的名望，創下史上最暢銷的古典音樂專輯銷售紀錄。
16. 比爾• 柯林頓，接受羅德獎學金，搭船啟程往牛津大學時，握了船上每個人的手。當時有人問他為什麼，他回答說，有一天他想要當美國總統，將需要很多朋友。
17. 柯林頓知道「你得要有朋友」才能在這世上成功。我們也都一樣。所以，現在和你的對手當朋友，而且要在他們有機會變成你的敵人之前。
18. 第二次世界大戰期問，艾森豪將軍固定會在軍隊中巡視。有一天，士兵們正準備要上戰場，艾森豪注意到有個年輕人看起來沉默又沮喪。「你還好嗎，孩子？」他問。「將軍，」他說，「我緊張得要死。我兩個月前受過傷，昨天才剛從醫院回來。我覺得不太舒服。」許多將軍可能會想辦法讓這個嚇壞了的年輕人提振精神，說出這類的話：「你不必害怕。在你後面有全世界最好的軍隊。」但是艾森豪卻說：「那這麼說，你和我還真是絕妙的一對，因為正好我也很緊張… … 或許我們一起散步到河邊，對咱倆會比較好。」艾森豪以最謙卑的方式展現自己，而這也是軍隊會對他如此忠誠的原因之一。他會成為偉大的領袖，並非因為嚴格和令人生畏，而是因為誠實又有人性。
19. 說謊所消耗掉的精力無比驚人，而且會對你的智力與體力造成損害。
20. 撲克牌玩家會告訴你，如果一個人目光朝下，往左看，他們就是在說謊。
21. 即使是腦部受損的人也有這種能力！有時候甚至比健康的人更敏銳。神經病學專家薩克斯（OliVer Sacks ）有一天經過醫院的失語症病房時，意外地聽到病人哄堂大笑。什麼事這麼好笑？他們在聽電視上一位政治人物發表演講。患有失語症的人是無法理解話語的，但他們善於判讀視覺訊號。因此，即使他們無法理解演說的內容，他們還是從政治人物的臉部表情和他的聲音語調，知道他在表演，知道他在說謊。
22. 《 EQ 》 作者丹尼爾‧高曼的說法，如果你想要決定到底要不要接受在達拉斯的工作，或者和在你姊姊婚禮上遇到的那個人約會，純粹用邏輯是沒辦法下決定的。你必須接觸自己的情感、你的本質，那是你身體自然的警報系統。通常，直覺本能會引導你避免做出壞的決定！
23. 我們週遭充斥著電視、雜誌和網路上的「專家建議」，使得我們喪失了傾聽內在聲音的能力。
24. 當華德絲競選達拉斯郡的行政司法長官時，沒人認為她選得上。華德絲說：「我開始競選時，面臨五重打擊：我是女性、我是拉丁美洲裔、女同性戀、我是行政司法部門的局外人，還有我是民主黨員。」她的對手是位共和黨籍男性，在達拉斯的行政司法部門資歷三十年。在選戰的最後幾天，華德絲的對手展開惡毒的負面文宣，毫無根據地指控她從同性戀權利團體中不當挪用金錢。財力不足的華德絲陣營選擇不以負面手法回應，「幕僚人員給我極大的壓力，要求也以負面的回應反擊。我們知道不能什麼都不做，就放任這樣的指控存在，所以我決定採取不一樣的途徑。這樣做，假如我輸了，我還是會喜歡自己。」華德絲和幕僚人員採取積極的步驟，打電話給六萬名在上次選舉中沒有投票給反同性戀陣營的女性。華德絲認為，如果她可以把訊息傳遞給這些對同性戀比較友善的女性，就可以說服她們投票給她，並不必屈從於對手的策略。選舉日到了，在一個行政司法長官選舉輸贏從來沒有超過三百票的郡，華德絲贏了一萬七千票，現在成了達拉斯郡第一位民選的女性行政司法長官。
25. 「我不記得每個遇到的人，但每個看過我的人都記得我」。說這句話的人叫做約翰，他高四呎，沒有膝蓋也沒有手，手臂只有到手肘。
26. 亨利‧福特說「如果你認為自己做不到，你是對的。如果你認為自己做得到，你也是對的」
27. 當個啦啦隊長比教官有效得多。
28. 下次你很想說「NO」的時候，試試以下幾種說法：
「抱歉，幫不上忙」→「我知道誰可以幫你」
「哇，成果不理想」→「喔，你可以做得更好」
「你不適任」→「你去其他地方才能發揮」
在「NO」之中找到「YES」
29. 研究人員發現，對於病人感受比較敏感的醫生，遇到的訴訟案件，比那些只是提供冰冷、沒有感情診斷結果的醫生要少。在《決斷2秒間》 一書中，作者葛拉威爾詳細說明一項，醫學研究員溫蒂‧利文森觀察一群醫生的研究。有半數的醫生從來沒有被控告過；另外一半則至少被告上法庭兩次。利文森發現，沒有被告過的醫生，對病人說話的時間，比那些遭遇好興訟病人的醫生，平均多出三分鐘。他們的聲音也較輕柔，而且比較幽默。「一般人是不會去告他們喜歡的醫生」
30. 學校教導同理心的重要方法之一，就是當義工。
31. 幫助他人不只可以建立自尊，還真的可以改善健康。密西根大學2003年進行的一項五年研究，追蹤四百二十三對老年人。結果發現，關心別人的人，不管是透過當義工，或只是體貼鄰居和配偶，這種人早逝的比率，比不關心別人的人低了六○％。
32. 新生兒在聽到別的嬰兒大哭時，也會開始跟著哭。
33. 我們做了一個非常有創意的簡報，而且對成果感到很驕傲，但是當我們獲得Coldwell Banker的業務時，還是威到非常驚訝。我們問起該公司的主管，我們何以能在這麼艱鉅的競爭中勝出，他們說，前提當然是他們喜歡我們的努力成果，但對於我們總是在笑、互相開玩笑的相處方式，感到印象深刻。我們公司的人似乎真的都喜歡彼此。這樣的評語令我們意外。確實，我們知道，並不是每個人都有幸能夠真心喜歡他們的同事，就像我們一樣。Coldwell Banker的人告訴我們，他們在很多會議中累積經驗，能感覺到，廣告公司的人要不是從來沒有一起合作過，就是忙著為職務在耍手段。他們擔心這種廣告公司花在處理內部政治上的時間，可能會比做出一個好的廣告還多。
34. 一項研究也確實用數字說明了員工士氣對銷售成績的效果，顯示服務的氣氛每改善一％，營收就會增加二％。
35. 在替紐約證交所訪問華倫‧巴菲特做電台廣告之前，琳達從他的小傳中讀到，他成天愛喝櫻桃可樂。他曾經在可口可樂的股票上大賺一筆，這種事通常會讓人對這品牌有一種溫暖的、親暱的感覺。因此在訪問前，華倫被饗以他最喜歡的飲料。他看著罐子微笑說「琳達：我會告訴你所有你想知道的事，因為你剛剛給我一罐櫻桃可樂」一罐汽水多少錢，一美元左右吧，但是這個簡單的動作卻得以打進股神的心坎裡。
36. 你可以贏得更漂亮。一九八四年奧運，女子三千公尺決賽中，著名的瑪莉• 黛克兒與左拉•芭德碰撞事件。美國選手瑪莉• 黛克兒是比賽的大熱門，但代表英國出賽的南非籍選手左拉• 芭德也是不容忽視的競爭者。在一千七百公尺處，芭德不小心阻擋到黛克兒，導致她跌倒。芭德繼續跑，而黛克兒卻含淚倒在跑道上。飽受噓聲伺候的芭德心慌意亂，最後只跑出了第七名的成績。她後來一直沒辦法挽回已經受損的名聲，甚至再也沒有出現在國際徑賽場上。想想看，如果在那一瞬問，芭德停下來，試著幫忙扶起黛克兒，她的一生會有多大的不同？她或許拿不到金牌，但她會成為舉世知名的英雄。
37. 不懂的、別裝懂。賴瑞‧金第一次主持電台節目時，他說他嘴巴好像裝滿了棉花。他太緊張了，以至於試了三次才有辦法開口講話。他在《 妙語十二訣：脫口秀名人賴利• 金傳授竅門》 書裡面回憶，當他終於能開口說話時，他說：「早安。這是我在電台的第一天。我一直希望能夠當廣播主持人。我整個週末都在練習。十五分鐘前，他們給我取了個新的名字。我的片頭音樂準備要播了。但我口乾舌燥。我很緊張。電台經理剛剛踢開門，對我吼：『 給我出聲！這是傳播業！ 』」這樣展開廣播生涯似乎有點奇怪，但賴瑞• 金知道，如果他對聽眾坦率誠實，就比較有機會讓他們站在他這邊。而這就像魔法一樣有用。
38. 誠實不表示要當面責備。琳達非常憤怒：公司的兩位創意人員錯過了好幾次跟客戶的會議，客戶很不高興。但在把工作團隊叫進辦公室之前，我知道我須先處理自己的怒氣。我憑直覺知道，解決這個問題最好的方法，不是正面抨擊相關人員，所以，等到可以釐清思緒之後，我再和他們談。當我把他們請進我的辦公室時，我在會議一開始，就先告訴他們一些正面的實話。我告訴他們，他們必須知道他們對客戶來說非常重要。客戶期持他們與會，所以當他們取消開會，是非常重大的事情。他們的反應是很驚訝，他們從來不知道他們對客戶來說，意義有多重大。然後我繼續解釋，他們的努力對這個案子有多寶貴。在我們談話的最後，他們真的覺得被賦予重任，而且此後不再缺席會議。如果我讓情緒打敗理智，我可能會炮火四射、大聲怒罵，然後每個人可能會情緒很不好地散會。長期來說，對我們的客戶可能也沒有任何好處。不過，以比較不具對抗性的態度來談問題，整個團隊振作起來，對於案子也變得更加自動自發。
39. 根據心理學家吉波的看法，我們的弱點通常是優點的另一面。舉例來說，極端專注且善於解決問題的人，可能也非常沒有耐性，而且難以在漫長的會議中有高水準的表現。一個主管若非常善於觀察大方向、為公司擘劃遠景，可能無法完全理解執行面的基本問題。當我們和這個急性子的主管談話時，他很震驚，別人對他行為的反應竟然是這樣。很顯然，即使是他過去的老闆，從來沒有人當面說他有多暴躁狂亂。他隔天回來，謝謝我們給他雖難以接受卻極為需要的關心，幫助他看清並改變自己的行為。他真心願意解決憤怒情緒的問題，因為他不想失業，而且也知道，我們在他憤怒與性急的根源中看出非常正面的一點，就是他的完美主義。今天，雖然他還在和脾氣暴躁的傾向奮戰，但他在控制行為上已經有很大的進步，而且更加尊重他人。而我們相對也肯定他的進步，給他更重要的比稿任務與案子，並讓他處理一些需要非常注意細節的複雜計劃，可能是一些別人可能沒有耐、心去做的苦差事。結果，他現在是這行的佼佼者，而且幫助公司完成好幾個數百萬美元預算的案子。
40. 心理學家高特曼（John Gottman）為七百對即將結婚的新人錄影。在觀看每段十五分鐘的影帶後，研究團隊開始預測哪幾對會白頭偕老，哪幾對會離婚。十年後，發現他們預測的婚姻成功率準確度達九四％。研究人員可以做到準確度如此驚人的預測，是透過監看一些我們大多以為不重要的互動，像是安慰地捏捏手臂、洩氣地翻白眼。他們發現，消極的互動對婚姻有非常不利的影響。事實上，五次正面積極的互動像是微笑、笑話、讚美，才能彌補一次消極的負面互動。
41. 針對職場互動的研究，結果也差不多。在一項研究中，正面與負面互動的比率至少要三比一，員工的生產力才會高很多。
42. 「NO 」這個字的問題在於它會引發一連串的負面事件。如果你接收到來自老闆令人氣餒的評語，會有種很不好的戚覺。而且即使當下無法表達那種戚覺，最後還是會發洩出來。你可能會決定要開始遲到，而這會惹惱那些得接替你工作的同事。然後她就會決定：「不行，你休假的時候我不能代你的班。」你開始面對一連串難以停止的「NO」。即興表演者了解這一點。如果你曾經看過真的很棒的即興表演劇，就知道那是一個很神奇的經驗。演員接到完全隨機挑選的選項，包括鱷魚、外太空、肉丸，然後當場要編出一個故事來，不能停下一分鐘來彼此商量，或者思考他們要說什麼。如果表演得好，結果通常是歡笑連連，甚至比大多數充分排練過的表演有更大的娛樂效果。在觀賞時，你可能會猜想，演員怎麼有辦法從腦袋裡新出這麼巧妙、風趣的故事。天分當然佔了很大一部分，但不止於此。即興表演者有很多手法可以讓故事說得行雲流水，而最重要的規則之一，就是即興表演者絕對、絕對不可以說「NO 」。他們的反應一定是「Y ES」例如，假設有一名表演者開始盯著他的搭檔眼睛說：「讓我們去火星結婚。」如果另一名演員說：「什麼，你瘋了！火星溫度有幾億萬度，而且沒有氧氣！」你認為這齣喜劇接下來會怎樣發展？什麼進展也沒有。另一方面，如果演員說：「好呀，那一定非常奇妙！我們可以把我在海王星和冥王星的親戚都請來！」那你就可以聽到一個好故事了。
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