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銘均書摘(叫你們店長過來)
作者：外食相談研究會
譯者：賴庭筠
出版社：寶鼎
1. 顧客說「叫你們店長出來」，有時候店長剛好不在，服務生就會說「店長不在」。顧客可能會打電話到總公司抱怨「你們公司也太隨便了吧？一間餐廳怎麼可以沒有店長？」
這時候可以明確告知「店長休假」的事實。
2. 「客訴」等於顧客給我們寶貴意見，讓我們有「改進」的機會。
3. 將心比心能讓顧客冷靜下來，才能夠好好溝通。
4. 面對客訴：
詢問顧客為什麼生氣。
為顧客生氣的原因道歉。
讓顧客接受店裡的處理方式。
將客訴視為寶貴意見而非抱怨，向顧客表達謝意。
5. 有一次服務生接到客訴電話，忘了按保留鍵就大喊「店長，有人打電話來抱怨」。顧客聽了就很生氣。
6. 「說」和「聽」的比例是1:9。如果顧客能言善道，甚至要0:10。
7. 顧客說「沒關係」其實是「有關係」。有一名服務生打翻水到顧客身上，顧客說沒關係，但是離開的時候卻生氣，認為「為什麼店長都沒有來道歉」，即使發生一點小事，服務生都還是要向店長報告。
8. 準備各種表達歉意的小禮物。
9. 「到我家道歉」。若覺得危險，最好選在人多的餐廳公開場合。
10. 顧客在禁菸區吸菸，店員說「這裡是禁菸區」，顧客會認為你在指責他。這時候可以說「沒有先提醒您，真的很抱歉」，顧客也會覺得「是我沒有看清楚標示，不好意思」。
11. 如果顧客遺漏的東西很貴重，最好直接交給警方保管。
12. 顧客宣稱找錢少了，可以先表明可能找錯錢，然後再去對收銀機。如果確定不是就說「沒有發現這麼大的差額，如果覺得有必要，可以提供收銀機的資料」
13. 謝絕某位顧客之後再來消費，可以特定等對方離開後，在店家外面與對方溝通，不僅能避人耳目，還能減少對方承受的傷害。
14. 顧客反映食物裡面有頭髮，服務生匆匆忙忙把食物送回廚房，服務生認為「要快點重做」，顧客卻覺得服務生沒有把他的話聽完就走，感覺很差。
15. 有顧客停車用餐，結果車上東西被偷，報警處理，在店裡折騰一陣子。店長招待他喝咖啡「您難得來我們店裡消費，希望讓您至少覺得愈到一件好事」
16. 如果有顧客用餐時間太久，可以說「不知道能不能請您幫忙減少其他顧客的等待時間」，而不是說「請您把位置讓出來」。
17. 如果沒有隨時觀察顧客，會吸引更多「問題顧客」。
18. 談判時人數要比對方多，而且要選在對自己有利的地方。
19. 當對方不斷重複「拿出你們的誠意」，可以回應「您說的誠意，是指？」。讓對方留下要求金錢賠償的證據。
20. 覺得不對勁的時候，一定要用「請讓我跟主官商量」等理由拖延時間，當下不要做任何決定。
21. 有時候，不理會對方也是一種方法。就算對方露出生氣的表情，我們也不要改變表情、音調。如果對方陷入沉默，也不必主動跟對方說話，可以等對方開口。五分鐘十分鐘，沉默是談判時的武器之一，算是一種心理戰。
22. 面對奧客，必須不害怕、不畏縮、不挑釁。
23. 某餐廳客服部經理的電腦桌面是菩薩像，他面對不可理喻的奧客時，都會以慈悲的心情對自己說「雖然我沒有辦法賠他錢，但我可以奉獻我的時間」。
24. 遇過一位當事人的岳父打電話來說，女婿看醫師沒有上班，他一年賺一千五百萬，所以要賠償五萬元。這可以打電話向當事人確認，如果當事人也說沒有這件事情，就可以不用理會。
25. 有時候醫生證明可能是假的。有顧客說吃到石頭導致牙齒搖動，必須植牙。就測量這顆石頭，直徑在五毫米以上，就可以說明「我們製作丸子的時候，會經過一道壓泥的程序，要經過五毫米以上的小洞，所以不可能有超過五毫米以上的石頭」。對方就啞口無言。
以下是一些實例：
●
顧客之所以暴怒，是因為覺得「你難道聽不出來我在生氣嗎？」如果我們能在對方表達不滿前，先詢問「是不是有什麼我們需要改進的地方？」顧客就會覺得我們了解他的心情，而且會設身處地為他著想。
●回應顧客的話，越豐富越好
某連鎖餐廳的顧客服務部會告訴新人，在聆聽對方說話時，不能連續以相同的方式應答超過三次，像是「是」、「好」。應和還有許多方式，像是「竟然發生這種事情……」、「真的非常抱歉」、「不知道怎麼說才能表達我們的歉意」等。應和的方式越豐富，越能讓對方感受到我們的誠意。
前一陣子，有個店長在店裡向顧客道歉，卻讓顧客變得更生氣：「你從剛剛就只會說『不好意思』，你真的覺得自己錯了嗎？」
當時顧客是抱怨食物裡有頭髮，沒想到店長的道歉讓顧客變得更生氣，因為店長Ａ一直說：「不好意思。」
儘管因人而異，但只要不斷重複相同的話，就容易讓對方覺得缺乏誠意。
當顧客說「食物裡有蟲」並不是在向我們確認這個事實，而是在要求我們「想辦法處理」。
●
召開店長會議，我問坐在我面前的店長Ｂ：「假設今天顧客問你『這道菜有幾公克？』你知道顧客想說什麼嗎？」
「顧客應該不會對食物的重量有興趣吧……」Ｂ答道。
「沒錯，當顧客刻意詢問食物的重量，很有可能是想用另一種方式抗議『這道菜的量不會太少嗎？』、『裝盤的時候沒有搞錯嗎？』」
●
雖然表達歉意很重要，但不需要賠償超過食物價值的金錢。
若是想展現誠意，最好的方法不是賠償，而是請店長或負責人親自致歉，或者記住該名顧客的長相，在顧客即將離開時再次表達歉意。
此外，就算食物裡的頭髮有可能是顧客自己的，也不應該說出來。在沒有證據的情形下說這種話，只會激怒對方。
「如果顧客以『食物裡有頭髮』為由要求我們提供優惠，該怎麼辦呢？」
「為了表達歉意，可以提供一張商品免費兌換券，但最多就是這樣。
店長Ｂ問：「如果顧客說：『我要去衛生局檢舉你們！』該怎麼回應呢？」
「不需要阻止顧客，而且要主動向衛生局專員報告這件事。只要和顧客發生爭執，或是覺得顧客有可能會去衛生局檢舉的時候，就可以這樣處理。」
●
如果對方的言行舉止很恐怖，一定要明確表示「我好害怕」三次以上。當我們向警方求助，這件事會變成很重要的根據。
幾乎會說粗言粗語的顧客，都是因為平常很少生氣，偶爾怒火中燒才會如此。曾經有個顧客在電話裡對經理大吼黑道用語，意思是「那你想怎麼解決？」經理聽了之後，低沉地問：「請問那句話是什麼意思？」對方就不再咄咄逼人了。經理出乎意料的反應，讓對方突然清醒過來。聽說那位顧客是個平常感覺很穩重的一般男性。
●聽懂顧客的要求，讓客訴降到最低！
顧客向工讀生反應：「這個青菜根本沒熟吧？」
工讀生立刻回說：「我們的青菜都是這樣的。」這位顧客結帳時，對店長嚴詞批評：「你們的員工訓練有很大的問題。」
之後他們確認了顧客殘留的食物，發現青菜是熟的，那個工讀生非常生氣：「他根本就是雞蛋裡挑骨頭！」
另一間分店日前也發生類似的事，而且激怒顧客的還是店長。店長在聽到顧客反應：「湯的味道太淡」時竟然回說：「不會啊。」而且他到現在還無法理解，為什麼顧客會這麼生氣。
處理客訴時應對欠妥，會導致事情節外生枝，產生「二次客訴」。這兩件事原本都不是容易產生二次客訴的大問題，只要不否定顧客的意見，詢問顧客是否需要重做，或者告訴顧客「下次只要您先跟我們說，我們就能為您調整口味」，就可以順利解決。
●尊重顧客之外，絕不要打斷顧客說話
面對客訴時最忌諱的就是打斷顧客說話，即使覺得顧客的意見有問題或有誤會，都要讓顧客把想說的話說完，再加以回應。
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素食小語398：
澳洲墨爾本市政廳舉辦的「素食與肉食」的辯論會，討論《動物是否該從菜單撤下》。以下是部分內容：
如果每個人都採用西方飲食，需要兩個地球才養得活我們，但我們只有一個地球，而她正在死去。
http://www.wretch.cc/blog/DaaiTV/11649903
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長情劇展《峰迴青春路》
阿晃在家中排行老二，從小他就得在哥哥弟弟的夾縫中求生存，為了要讓父母多關注他，他在課業上力求表現、在家裡也特別聽話，但是總覺得父母還是偏心，造成他在性格上特別敏感，脾氣也比較暴躁，這一切都是為了讓父母看到他的存在。
這些人格上的特質都在阿晃上了高中以後顯現出來，他和童年好友小浩一起翹課、在撞球場鬼混，都只是為了要凸顯自己的叛逆，希望能夠自由自在追求自己的夢想。直到小浩誤入歧途,被送入感化院，阿晃才暫時回到常軌…
2013年9月23號開始，週一至週五中午12點半、晚上10點，以及凌晨一點半播出，週六同時段，將邀請演員以及本尊上節目分享。
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大愛劇場《心開運轉》
李阿梅（後改名李美慶）因成長年代的窮苦生活，讓她立志脫貧，「賺錢」跟「嫁好老公」成為她人生最大的目標。 當她遇上人生另一半---水電行老闆蘇卿躬，原以為她的幸福人生正要開始，沒料到她的人生厄運卻在此時展開；她從水電行老板娘｢淪落｣到路邊擺攤，而命運又不斷捉弄她，一年一小災三年一大災，一路衰到爆。她想擺脫衰運，「迷信」卻又讓她陷入更大的迷惘... 在一次因緣際會下，經由房東林阿蝦帶她去見了一位「活佛」，「活佛」給了她一帖開運祕方，就此扭轉了她的命運... 8/20起，大愛電視 每晚八點，中天娛樂 每晚九點~「心開運轉」~ 閃閃淚光中，將讓您「笑」出好運，「笑」出愛，大家相招來出運囉！
●2013.08.20開始，每天晚上8點、睌上11點半、隔日凌晨3點、下午4點播出。
中天娛樂台 晚上九點播出。
http://www.daai.tv/2011web/drama/
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以下這篇文章，請您幫忙轉寄：
●慈濟模式釋疑(國際賑災)。提振台灣人的國際地位，大愛是唯一答案
http://www.wretch.cc/blog/DaaiTV/11589526
●關於我的部落格，還有關於留言
http://www.wretch.cc/blog/DaaiTV/9575035
●您可以更靠近倪銘均http://www.wretch.cc/blog/DaaiTV/170502
●只要有時間，我很喜歡到學校的週會或是機關演講，分享美善與大愛，我把相關題目整理出來。內容都和品格教育、品德教育、生命教育、幸福人生有關。
http://www.wretch.cc/blog/DaaiTV/11631915
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大愛新聞主播 倪銘均
與您一起用愛看世界
●中國大陸博客(網易)：
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長情劇展《丘醫師的願望》
生長在戰亂頻仍緬甸的丘昭蓉，立志在自己長大後能成為一個濟世救人的醫生。
2013年9月開始，週一至週五中午12點半、晚上10點，以及凌晨一點半播出，週六同時段，將邀請演員以及本尊上節目分享。
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大愛劇場《心開運轉》
李阿梅（後改名李美慶）因成長年代的窮苦生活，讓她立志脫貧，「賺錢」跟「嫁好老公」成為她人生最大的目標。 當她遇上人生另一半---水電行老闆蘇卿躬，原以為她的幸福人生正要開始，沒料到她的人生厄運卻在此時展開；她從水電行老板娘｢淪落｣到路邊擺攤，而命運又不斷捉弄她，一年一小災三年一大災，一路衰到爆。她想擺脫衰運，「迷信」卻又讓她陷入更大的迷惘... 在一次因緣際會下，經由房東林阿蝦帶她去見了一位「活佛」，「活佛」給了她一帖開運祕方，就此扭轉了她的命運... 8/20起，大愛電視 每晚八點，中天娛樂 每晚九點~「心開運轉」~ 閃閃淚光中，將讓您「笑」出好運，「笑」出愛，大家相招來出運囉！
●2013.08.20開始，每天晚上8點、睌上11點半、隔日凌晨3點、下午4點播出。
中天娛樂台 晚上九點播出。
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1. 顧客說「叫你們店長出來」，有時候店長剛好不在，服務生就會說「店長不在」。顧客可能會打電話到總公司抱怨「你們公司也太隨便了吧？一間餐廳怎麼可以沒有店長？」
這時候可以明確告知「店長休假」的事實。
2. 「客訴」等於顧客給我們寶貴意見，讓我們有「改進」的機會。
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4. 面對客訴：
詢問顧客為什麼生氣。
為顧客生氣的原因道歉。
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5. 有一次服務生接到客訴電話，忘了按保留鍵就大喊「店長，有人打電話來抱怨」。顧客聽了就很生氣。
6. 「說」和「聽」的比例是1:9。如果顧客能言善道，甚至要0:10。
7. 顧客說「沒關係」其實是「有關係」。有一名服務生打翻水到顧客身上，顧客說沒關係，但是離開的時候卻生氣，認為「為什麼店長都沒有來道歉」，即使發生一點小事，服務生都還是要向店長報告。
8. 準備各種表達歉意的小禮物。
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10. 顧客在禁菸區吸菸，店員說「這裡是禁菸區」，顧客會認為你在指責他。這時候可以說「沒有先提醒您，真的很抱歉」，顧客也會覺得「是我沒有看清楚標示，不好意思」。
11. 如果顧客遺漏的東西很貴重，最好直接交給警方保管。
12. 顧客宣稱找錢少了，可以先表明可能找錯錢，然後再去對收銀機。如果確定不是就說「沒有發現這麼大的差額，如果覺得有必要，可以提供收銀機的資料」
13. 謝絕某位顧客之後再來消費，可以特定等對方離開後，在店家外面與對方溝通，不僅能避人耳目，還能減少對方承受的傷害。
14. 顧客反映食物裡面有頭髮，服務生匆匆忙忙把食物送回廚房，服務生認為「要快點重做」，顧客卻覺得服務生沒有把他的話聽完就走，感覺很差。
15. 有顧客停車用餐，結果車上東西被偷，報警處理，在店裡折騰一陣子。店長招待他喝咖啡「您難得來我們店裡消費，希望讓您至少覺得愈到一件好事」
16. 如果有顧客用餐時間太久，可以說「不知道能不能請您幫忙減少其他顧客的等待時間」，而不是說「請您把位置讓出來」。
17. 如果沒有隨時觀察顧客，會吸引更多「問題顧客」。
18. 談判時人數要比對方多，而且要選在對自己有利的地方。
19. 當對方不斷重複「拿出你們的誠意」，可以回應「您說的誠意，是指？」。讓對方留下要求金錢賠償的證據。
20. 覺得不對勁的時候，一定要用「請讓我跟主官商量」等理由拖延時間，當下不要做任何決定。
21. 有時候，不理會對方也是一種方法。就算對方露出生氣的表情，我們也不要改變表情、音調。如果對方陷入沉默，也不必主動跟對方說話，可以等對方開口。五分鐘十分鐘，沉默是談判時的武器之一，算是一種心理戰。
22. 面對奧客，必須不害怕、不畏縮、不挑釁。
23. 某餐廳客服部經理的電腦桌面是菩薩像，他面對不可理喻的奧客時，都會以慈悲的心情對自己說「雖然我沒有辦法賠他錢，但我可以奉獻我的時間」。
24. 遇過一位當事人的岳父打電話來說，女婿看醫師沒有上班，他一年賺一千五百萬，所以要賠償五萬元。這可以打電話向當事人確認，如果當事人也說沒有這件事情，就可以不用理會。
25. 有時候醫生證明可能是假的。有顧客說吃到石頭導致牙齒搖動，必須植牙。就測量這顆石頭，直徑在五毫米以上，就可以說明「我們製作丸子的時候，會經過一道壓泥的程序，要經過五毫米以上的小洞，所以不可能有超過五毫米以上的石頭」。對方就啞口無言。
以下是一些實例：
●
顧客之所以暴怒，是因為覺得「你難道聽不出來我在生氣嗎？」如果我們能在對方表達不滿前，先詢問「是不是有什麼我們需要改進的地方？」顧客就會覺得我們了解他的心情，而且會設身處地為他著想。
●回應顧客的話，越豐富越好
某連鎖餐廳的顧客服務部會告訴新人，在聆聽對方說話時，不能連續以相同的方式應答超過三次，像是「是」、「好」。應和還有許多方式，像是「竟然發生這種事情……」、「真的非常抱歉」、「不知道怎麼說才能表達我們的歉意」等。應和的方式越豐富，越能讓對方感受到我們的誠意。
前一陣子，有個店長在店裡向顧客道歉，卻讓顧客變得更生氣：「你從剛剛就只會說『不好意思』，你真的覺得自己錯了嗎？」
當時顧客是抱怨食物裡有頭髮，沒想到店長的道歉讓顧客變得更生氣，因為店長Ａ一直說：「不好意思。」
儘管因人而異，但只要不斷重複相同的話，就容易讓對方覺得缺乏誠意。
當顧客說「食物裡有蟲」並不是在向我們確認這個事實，而是在要求我們「想辦法處理」。
●
召開店長會議，我問坐在我面前的店長Ｂ：「假設今天顧客問你『這道菜有幾公克？』你知道顧客想說什麼嗎？」
「顧客應該不會對食物的重量有興趣吧……」Ｂ答道。
「沒錯，當顧客刻意詢問食物的重量，很有可能是想用另一種方式抗議『這道菜的量不會太少嗎？』、『裝盤的時候沒有搞錯嗎？』」
●
雖然表達歉意很重要，但不需要賠償超過食物價值的金錢。
若是想展現誠意，最好的方法不是賠償，而是請店長或負責人親自致歉，或者記住該名顧客的長相，在顧客即將離開時再次表達歉意。
此外，就算食物裡的頭髮有可能是顧客自己的，也不應該說出來。在沒有證據的情形下說這種話，只會激怒對方。
「如果顧客以『食物裡有頭髮』為由要求我們提供優惠，該怎麼辦呢？」
「為了表達歉意，可以提供一張商品免費兌換券，但最多就是這樣。
店長Ｂ問：「如果顧客說：『我要去衛生局檢舉你們！』該怎麼回應呢？」
「不需要阻止顧客，而且要主動向衛生局專員報告這件事。只要和顧客發生爭執，或是覺得顧客有可能會去衛生局檢舉的時候，就可以這樣處理。」
●
如果對方的言行舉止很恐怖，一定要明確表示「我好害怕」三次以上。當我們向警方求助，這件事會變成很重要的根據。
幾乎會說粗言粗語的顧客，都是因為平常很少生氣，偶爾怒火中燒才會如此。曾經有個顧客在電話裡對經理大吼黑道用語，意思是「那你想怎麼解決？」經理聽了之後，低沉地問：「請問那句話是什麼意思？」對方就不再咄咄逼人了。經理出乎意料的反應，讓對方突然清醒過來。聽說那位顧客是個平常感覺很穩重的一般男性。
●聽懂顧客的要求，讓客訴降到最低！
顧客向工讀生反應：「這個青菜根本沒熟吧？」
工讀生立刻回說：「我們的青菜都是這樣的。」這位顧客結帳時，對店長嚴詞批評：「你們的員工訓練有很大的問題。」
之後他們確認了顧客殘留的食物，發現青菜是熟的，那個工讀生非常生氣：「他根本就是雞蛋裡挑骨頭！」
另一間分店日前也發生類似的事，而且激怒顧客的還是店長。店長在聽到顧客反應：「湯的味道太淡」時竟然回說：「不會啊。」而且他到現在還無法理解，為什麼顧客會這麼生氣。
處理客訴時應對欠妥，會導致事情節外生枝，產生「二次客訴」。這兩件事原本都不是容易產生二次客訴的大問題，只要不否定顧客的意見，詢問顧客是否需要重做，或者告訴顧客「下次只要您先跟我們說，我們就能為您調整口味」，就可以順利解決。
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阿晃在家中排行老二，從小他就得在哥哥弟弟的夾縫中求生存，為了要讓父母多關注他，他在課業上力求表現、在家裡也特別聽話，但是總覺得父母還是偏心，造成他在性格上特別敏感，脾氣也比較暴躁，這一切都是為了讓父母看到他的存在。
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2013年9月23號開始，週一至週五中午12點半、晚上10點，以及凌晨一點半播出，週六同時段，將邀請演員以及本尊上節目分享。
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大愛劇場《心開運轉》
李阿梅（後改名李美慶）因成長年代的窮苦生活，讓她立志脫貧，「賺錢」跟「嫁好老公」成為她人生最大的目標。 當她遇上人生另一半---水電行老闆蘇卿躬，原以為她的幸福人生正要開始，沒料到她的人生厄運卻在此時展開；她從水電行老板娘｢淪落｣到路邊擺攤，而命運又不斷捉弄她，一年一小災三年一大災，一路衰到爆。她想擺脫衰運，「迷信」卻又讓她陷入更大的迷惘... 在一次因緣際會下，經由房東林阿蝦帶她去見了一位「活佛」，「活佛」給了她一帖開運祕方，就此扭轉了她的命運... 8/20起，大愛電視 每晚八點，中天娛樂 每晚九點~「心開運轉」~ 閃閃淚光中，將讓您「笑」出好運，「笑」出愛，大家相招來出運囉！
●2013.08.20開始，每天晚上8點、睌上11點半、隔日凌晨3點、下午4點播出。
中天娛樂台 晚上九點播出。
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大愛新聞主播 倪銘均
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生長在戰亂頻仍緬甸的丘昭蓉，立志在自己長大後能成為一個濟世救人的醫生。
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李阿梅（後改名李美慶）因成長年代的窮苦生活，讓她立志脫貧，「賺錢」跟「嫁好老公」成為她人生最大的目標。 當她遇上人生另一半---水電行老闆蘇卿躬，原以為她的幸福人生正要開始，沒料到她的人生厄運卻在此時展開；她從水電行老板娘｢淪落｣到路邊擺攤，而命運又不斷捉弄她，一年一小災三年一大災，一路衰到爆。她想擺脫衰運，「迷信」卻又讓她陷入更大的迷惘... 在一次因緣際會下，經由房東林阿蝦帶她去見了一位「活佛」，「活佛」給了她一帖開運祕方，就此扭轉了她的命運... 8/20起，大愛電視 每晚八點，中天娛樂 每晚九點~「心開運轉」~ 閃閃淚光中，將讓您「笑」出好運，「笑」出愛，大家相招來出運囉！
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