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銘均書摘(抱怨是金--處理顧客抱怨的80優質典範)


作者：清水省三
出版社：創見文化


1. 抱怨是因為自己的慾望無法滿足。
2. 說明引起抱怨的原因。說明抱怨的善後處理。
3. 抓住顧客的心理，了解他們需要我們說明甚麼。
說明要簡潔有力。
向顧客比較貨品的同異。
4. 與其說「你購買的時候如果說明清楚尺寸，我們就不會拿錯了」，不如說「我那時候如果問清楚您的尺寸，就不會弄錯了」。
5. 把「顧客，是您自己弄錯了」這樣的否定句，轉換成「真不好意思，您可以好好閱讀一下使用說明。很抱歉我的說明不夠清楚，但是請您依照說明書上的方式來使用」。
6. 處理顧客問題禁忌就是把手擺在身後，會給人傲慢的感覺。不要動來動去，也不要抱著胳膊。
7. 應該要視線略微往下、溫和看著對方的嘴型。不可面無表情，沒表情代表沒有誠意。
8. 這茄子很好了吧？怎麼還賣這麼貴？有店家老闆說「這位太太，您說這茄子又老又貴，這樣的台詞不是您這樣又年輕又漂亮的太太會說的話，茄子也希望被您這樣又年輕又漂亮的太太吃，對吧！年輕又漂亮的太太」
9. 過則勿憚改，這句話的意思是說，犯錯後應該要立即認錯並改正，不要害怕認錯。
10. 有一位媽媽，只要他的小孩使用不好的紙尿布就會很敏感，大部分的廠商接到抱怨信只是附上道歉信還有補償品，但有一家公司卻是寄一大箱來，請這位媽媽做新產品的把關者。
11. 某日我到蕎麥麵店吃麵，等了四十分鐘。
老闆「我的麵怎麼還沒好啊？」
老闆說「我們的店雖然比不上凡事講求速度的時代，但我覺得等待一碗蕎麥麵的時間，就等於品嘗一碗蕎麥麵的時間。想像那究竟會是甚麼味道，懷著這樣的心情去等待一碗蕎麥麵，不是很浪漫嗎？就像是等待愛人的心情般。對我而言，做一碗蕎麥麵就像是對待女兒的心情，好不容易盼到她出嫁，總不希望她不多加打扮就上轎吧？」
聽到這些話我頓時啞口無言，十分鐘後，我吃到美味無比的蕎麥麵。
12. 一家麵包店寫著「學生可以便宜三十日圓」的字樣。
我就開玩笑的說「我以前也是學生耶」
店裡的人認真回答，說得也對，就減去三十元。
後來這家店在原本的字樣旁邊，又貼出一個字樣「從前是學生的也可以打折」
到後來是連嬰兒都可以便宜三十元。
真是心胸寬大的麵包店！從此就更常光顧了。
13. 母親對菜販抱怨：
「前幾天買的番茄還未熟透啊！」
菜販回答「那真是對不起。不過您既年輕又充滿朝氣，還是那樣的番茄比較適合您啊！」
我記得母親那天的心情，經菜販這番讚美，似乎變得特別愉悅。


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素食小語399：

澳洲墨爾本市政廳舉辦的「素食與肉食」的辯論會，討論《動物是否該從菜單撤下》。以下是部分內容：

飼養牲畜排放的溫室氣體，比交通工具還多50%，包括飛機、火車、公車、卡車、船。

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長情劇展《峰迴青春路》

阿晃在家中排行老二，從小他就得在哥哥弟弟的夾縫中求生存，為了要讓父母多關注他，他在課業上力求表現、在家裡也特別聽話，但是總覺得父母還是偏心，造成他在性格上特別敏感，脾氣也比較暴躁，這一切都是為了讓父母看到他的存在。

這些人格上的特質都在阿晃上了高中以後顯現出來，他和童年好友小浩一起翹課、在撞球場鬼混，都只是為了要凸顯自己的叛逆，希望能夠自由自在追求自己的夢想。直到小浩誤入歧途,被送入感化院，阿晃才暫時回到常軌…

2013年9月23號開始，週一至週五中午12點半、晚上10點，以及凌晨一點半播出，週六同時段，將邀請演員以及本尊上節目分享。

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大愛劇場《心開運轉》

李阿梅（後改名李美慶）因成長年代的窮苦生活，讓她立志脫貧，「賺錢」跟「嫁好老公」成為她人生最大的目標。 當她遇上人生另一半---水電行老闆蘇卿躬，原以為她的幸福人生正要開始，沒料到她的人生厄運卻在此時展開；她從水電行老板娘｢淪落｣到路邊擺攤，而命運又不斷捉弄她，一年一小災三年一大災，一路衰到爆。她想擺脫衰運，「迷信」卻又讓她陷入更大的迷惘... 在一次因緣際會下，經由房東林阿蝦帶她去見了一位「活佛」，「活佛」給了她一帖開運祕方，就此扭轉了她的命運... 8/20起，大愛電視 每晚八點，中天娛樂 每晚九點~「心開運轉」~ 閃閃淚光中，將讓您「笑」出好運，「笑」出愛，大家相招來出運囉！

●2013.08.20開始，每天晚上8點、睌上11點半、隔日凌晨3點、下午4點播出。
中天娛樂台 晚上九點播出。

http://www.daai.tv/2011web/drama/
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長情劇展《丘醫師的願望》

生長在戰亂頻仍緬甸的丘昭蓉，立志在自己長大後能成為一個濟世救人的醫生。

2013年9月開始，週一至週五中午12點半、晚上10點，以及凌晨一點半播出，週六同時段，將邀請演員以及本尊上節目分享。

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大愛劇場《心開運轉》

李阿梅（後改名李美慶）因成長年代的窮苦生活，讓她立志脫貧，「賺錢」跟「嫁好老公」成為她人生最大的目標。 當她遇上人生另一半---水電行老闆蘇卿躬，原以為她的幸福人生正要開始，沒料到她的人生厄運卻在此時展開；她從水電行老板娘｢淪落｣到路邊擺攤，而命運又不斷捉弄她，一年一小災三年一大災，一路衰到爆。她想擺脫衰運，「迷信」卻又讓她陷入更大的迷惘... 在一次因緣際會下，經由房東林阿蝦帶她去見了一位「活佛」，「活佛」給了她一帖開運祕方，就此扭轉了她的命運... 8/20起，大愛電視 每晚八點，中天娛樂 每晚九點~「心開運轉」~ 閃閃淚光中，將讓您「笑」出好運，「笑」出愛，大家相招來出運囉！

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