聽君一席話(從「心」做起，感動服務)
慈濟人文志業中心，昨天(2015.07.25)舉辦心靈講座，邀請任職於高雄餐旅大學的蘇國垚，以及老爺大酒店集團的執行長沈方正分享。
原本我要訪問他們，蘇老師說他已經準備一些提綱與沈執行長對談，我就只擔任司儀，這讓我有機會可以更專心記錄他們的對談重點，與您分享。
●沈方正
1. 美國餐廳的(服務人員)態度像朋友，日本餐廳維持禮貌、儀式性，台灣的則是很親切、像家人。
2. 能夠幫助別人，是一種福報。
3. 希望助人後有回饋，那很辛苦，很難有快樂。
4. 人的一生，哪有這麼多機會可以感動別人？
5. 服務中可能遇到一些不好的客人，但是我都會告訴員工，我們服務的客人其實96%、97%都是好的。
6. 客人吃自助餐，有時候會帶走麵包或是香蕉。我就會問客人說「是否還要包其他東西？是否要爬山？或是還有家人沒有下來？」。客人會帶走東西，可能是他晚到沒吃飽，或是小朋友還沒有爬起來，或是是肚子不舒服等等。我們要了解背後的原因。
7. 我們常說年輕人一代不如一代。我就會設身處理現代人的成長環境，思考如何和現代的年輕人溝通。
8. 計程車是很辛苦的工作。有時候車資90元，我就說「不用找了」，司機都會很愉快。有時候快跳到一百元的時候，我就提前下車，希望可以多給司機一些錢。
9. 有一次看到遊覽車，貼著靜思語「服務別人是有福的事情」。
●蘇國垚
1. 台北捷運、高雄捷運和高鐵，只有高雄捷運有日語廣播。但現在應該增加廣東話，因為來台灣的旅客很多是講廣東話的。
2. 任何人只要認為他做的服務是有意義的，他的服務就會感動人。
3. 鼎泰豐老闆規定，員工找錢一定是要新鈔、新幣。有一次我到鼎泰豐用餐後，在捷運站遇到兩位員工，她們已經下班、穿著便服，看到我還鞠躬道謝。
4. 有學生在服務業，他說有客人對他的同事丟紙，還有人被蚊子咬要求賠償。我就說你一年大概服務兩千個客人，只有兩個人搗蛋。學生又說，可是我們的主管也很笨，他答應被蚊子咬的客人的不合理要求，另外被紙丟到臉上的同事，主管只要求他「不要生氣、哭哭就好」，而沒有幫他伸張正義。我就說你的主管一年做了五、六百個決策，只有兩個決策你不喜歡，就要離開服務業嗎？
5. 我的字典沒有「奧客」，只有難處理的客人。
6. 到泰國，有一家自助餐服務生，看到客人離開還問「您是否要多帶走兩罐可樂？」。我要離開飯店的時候，櫃台人員知道我要參加大象到河裡的旅行就「你如果有需要，可以回來我們的飯店洗澡。」
7. 迪士尼的服務人員，會向遊覽車的司機說謝謝，「謝謝他車停得很好」。台灣卻是糾正的比較多。
8. 我就問司機為何謝謝遊覽車司機，他說「因為他下次會停得更好」。
9. 名字，是一個神奇的字眼。
10. 不吝嗇鼓勵那些做好、做對服務的人。
11. 以前我們的飯店不能講歡迎光臨，有人講三次被我開除。(秀泰影城總經理廖偉銘提問「那要說什麼？」蘇老師舉例，可以說「外面好熱喔，趕快進來」。蘇老師說，不希望說歡迎光臨，是希望服務不是很制式的)
12. 競爭者最厲害的，就是客人的經驗。
13. 不要滿足現在的表現，你的客人一直在進步。
14. 客人現在很會抱怨、也很懂得抱怨。
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我的司儀稿：
邀請的兩位主講人是任職於高雄餐旅大學，被嚴長壽先生稱為台灣服務界大老師的蘇國垚，以及老爺大酒店集團的執行長沈方正。
前幾天看到一則新聞，萬事達卡發布「全球最佳旅遊城市報告」，在全球132個旅遊城市當中，台北排第16、「旅客年成長率」更是全球第一。
今年度入境台灣的外國人，可能突破一千萬人次大關。
台灣旅遊業這麼夯，除了台灣最美是人情以外，我們的美食和旅館是最重要的關鍵。
兩位來賓，可以說是台灣服務業的老兵，更是台灣軟實力的重要推手。
說到服務業，有些到服務業工作的人，認為自己大材小用。
前台大校長李嗣涔說，很多人都說要改變世界，但是回家都不願意幫媽媽洗碗。
證嚴法師也說，小事不做大事難成。
沈方正執行長的新書「能被小用才是大才」，我看了以後也才知道沈方正執行長，到現在都還在收盤子，剛剛聊天也才知道，他現在也會幫忙拿行李，他說這是「福利」。
至於蘇國垚老師的《好服務壞服務》，也讓我印象深刻，蘇老師說「打動人心的服務不是商品製造，而是一項藝術。」、「服務，是發自內心的分享和想讓對方愉快。」
看完這本書，好像也到國外做了一趟深度旅遊。
今天這場心靈講座，相信會有很多來不及在書上提到的故事，和大家分享。
熱烈掌聲歡迎台灣服務界大老師蘇國垚，以及老爺大酒店集團執行長沈方正。
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